Advertentie
HP, of Hewlett-Packard, een grote Amerikaanse computer- en randapparatuurfabrikant, heeft iets nieuws bedacht om klanten vaker gebruik te laten maken van online ondersteuning. The Register kwam er namelijk achter dat er intern wordt gecommuniceerd dat wanneer je contact opneemt met HP-support, je standaard 15 minuten in de wacht staat. Dit zou gelden in het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Frankrijk, Duitsland en Italië, hoewel de kans groot is dat dit in meer landen wordt ingevoerd.
Uit een intern memo, dat The Register heeft ingezien, blijkt dat het telefoonmenusysteem is aangepast voor klanten die contact opnemen met HP. Het doel hierachter is om klanten sneller te laten kiezen voor digitale zelfhulp, zodat ze sneller een antwoord krijgen. Dit wordt gedaan door een bericht toe te voegen waarin wordt gemeld dat het erg druk is op de lijn en dat het langer kan duren voordat je iemand spreekt, waarna je wordt doorverwezen naar de website. Dus als je HP-support belt, krijg je eerst een bericht dat het erg druk is en dat het ongeveer 15 minuten duurt voordat je iemand te spreken krijgt. Meerdere keren tijdens het wachten word je doorverwezen naar de online ondersteuningskanalen.
Volgens HP is het idee hierachter: "Om ervoor te zorgen dat gebruikers sneller het online supportkanaal gebruiken en ze een klein zetje die kant op te geven." HP houdt daarbij de klanttevredenheidsstatistieken nauwlettend in de gaten, zoals het aantal escalaties en hoe vaak mensen daadwerkelijk de telefoon ophangen. Een wachttijd van 15 minuten is op zich te overzien, aangezien je tegenwoordig bij veel bedrijven al minstens 10 minuten in de wacht staat. Toch is de manier waarop HP klanten probeert te sturen richting online support enigszins merkwaardig en niet bepaald klantvriendelijk te noemen.
We hebben geen idee wat voor soort klanten contact opnemen met HP, maar je zou verwachten dat dit vaak mensen zijn die iets minder technisch onderlegd zijn—en juist die groep wil je niet onnodig aan het lijntje houden. Eén ding is zeker: HP gaat zelf ervaren hoe klanten hierover denken.
Voor zover wij weten, is dit beleid nog niet in Nederland ingevoerd.
Update 21 februari 2025 17:55
HP Heeft het volgende statement met ons gedeeld:
We're always looking for ways to improve our customer service experience. This support offering was intended to provide more digital options with the goal of reducing time to resolve inquiries. We have found that many of our customers were not aware of the digital support options we provide. Based on initial feedback, we know the importance of speaking to live customer service agents in a timely fashion is paramount. As a result, we will continue to prioritize timely access to live phone support to ensure we are delivering an exceptional customer experience."